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Gérer les réclamations, c'est pour une entreprise savoir les accueillir, les considérer de façon positive et les traiter au mieux de ses intérêts et ceux de ses clients. Cet ouvrage vous présente les éléments indispensables à la mise en place de structures pour améliorer cette gestion et développer des programmes qualité, afin de disposer des bases nécessaires à une telle action.