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eISBN : 9782100812677

Sommaire :
Avant-propos

La Boîte à outils, mode d'emploi

Dossier 1. La voix du client
Présentation
Outil 1. Le client-individu
Outil 2. Les besoins types « SPECIFIC » et « CIVILE »
Outil 3. Web analytics, eye-tracking : l'observation
Outil 4. Commentaires, avis et autres contributions clients : la e-réputation
Outil 5. Les remontées clients digitalisées
Outil 6. L'analyse sémantique automatisée
Outil 7. Le comité client
Outil 8. Le collaborateur-client
Outil 9. L'enquête de satisfaction
Outil 10. Le diagramme des attentes
Outil 11. Le diagramme de Kano
Outil 12. Le client co-producteur
Outil 13. La plateforme d'innovation participative

Dossier 2. La stratégie client
Présentation
Outil 14. Le cycle de vie du client
Outil 15. La pyramide des attitudes
Outil 16. Le référentiel client unique
Outil 17. La valeur à vie du client
Outil 18. La segmentation client
Outil 19. La matrice ABC croisée
Outil 20. La relation différenciée
Outil 21. Les 7 P de l'expérience de service
Outil 22. Le tableau de bord prospectif BSC

Dossier 3. Le design d'expérience client
Présentation
Outil 23. L'expérience client (CX)
Outil 24. La carte d'empathie
Outil 25. La persona
Outil 26. Le parcours client
Outil 27. Les moments de vérité (MOT)
Outil 28. La Customer Journey Map « cible »
Outil 29. Le scénario du pire
Outil 30. Le lean customer
Outil 31. Le standard de service
Outil 32. Le blueprint de Shostak
Outil 33. L'expérience utilisateur (UX)

Dossier 4. Du pilotage d'expérience à la fidélisation
Présentation
Outil 34. Les KPI de la relation client
Outil 35. Le NPS® ou Net Promoter Score
Outil 36. Le CES® ou Customer Effort Score
Outil 37. Le client mystère
Outil 38. L'audit interne
Outil 39. Le mapping client
Outil 40. Le tableau de bord du progrès continu
Outil 41. L'inbound marketing
Outil 42. Le social selling
Outil 43. Blog : le modèle MARIAGE
Outil 44. Le calendrier du marketing sortant (outbound marketing)
Outil 45. Site communautaire : la grille d'orientation
Outil 46. Le client ambassadeur
Outil 47. Réseaux sociaux : le plan de crise

Dossier 5. L'insatisfaction client
Présentation
Outil 48. Le tableau de bord de la gestion des réclamations
Outil 49. Le processus réclamations
Outil 50. La base de données réclamations
Outil 51. Le Pareto des réclamations
Outil 52. La grille de compensation
Outil 53. Le calcul des coûts de réclamations

Dossier 6. Le centre de relations clients
Présentation
Outil 54. Les KPI du service client
Outil 55. Le conseiller client « augmenté »
Outil 56. Les compétences relationnelles
Outil 57. Le coaching de compétences
Outil 58. Le Welcome call avec le modèle BRAVO
Outil 59. Le code de conduite face au client mécontent
Outil 60. Le plan d'action RE-AC-TIV
Outil 61. Certifications et prix orientés client

Dossier 7. La culture de la relation et du service
Présentation
Outil 62. Les pratiques managériales
Outil 63. Les objectifs orientés client
Outil 64. La charte d'engagements de service
Outil 65. Le rapport d'étonnement
Outil 66. Le fauteuil du client
Outil 67. L'enquête miroir
Outil 68. Les 6 besoins du groupe de travail transversal
Outil 69. Le blason de la relation client

Bibliographie

Langue : Français

Collection : LA BOITE A OUTILS

Edition : 2ème

Localisation : Bibliothèque Campus de Nice

Support : Numérique

Etat : Présent

Propriétaire : Bibliothèque