ISBN 13 : 978-2-7440-7663-3

Sommaire :
I Comprendre les services, les consommateurs et les marchés
1. Nouvelles perspectives marketing dans une économie de services
2. Le comportement du consommateur dans le contexte des services

II. Elaborer le modèle de service
3. Développer l'offre globale de services : service de base et services périphériques
4. La distribution des services et le multicanal
5. Explorer les « business models » : le prix et le yield management
6. Communiquer dans les services et éduquer les clients
7. Positionner les services dans un environnement concurrentiel

III Gérer l'interface client
8. Dessiner et manager les processus de services
9. Équilibrer la demande et la capacité de production
10. Concevoir l'environnement de service
11. Gérer le personnel en contact

IV Mettre en place des stratégies de services efficaces
12. Gérer les relations et développer la fidélité
13. Mettre en place la réparation du service et le feed back client
14. Améliorer la qualité du service et la productivité
15. L'importance du leadership
Lectures et études de cas

Langue : Français

Edition : 7ème

Illustration(s) : Tableau(x) ; Schémas

Localisation : Bibliothèque Campus de Nice

Support : Papier

Etat : Présent

Propriétaire : Bibliothèque